Клієнти задоволені провайдерами

Компанія Accenture опублікувала дані, за якими в минулому 2011 році в цілому абоненти залишилися задоволені якістю послуг, що надаються провайдерами, крім того, лояльність абонентів до обраних ними компаніям поступово зростає. Такі висновки зроблені після статистичного дослідження, брали участь в якому десять тисяч чоловік з двадцяти семи країн.

Забавно, що при позитивній оцінці рівня отримуваних послуг, клієнти часто змінюють своїх операторів. Рівень «перебіжок» до інших провайдерам тільки виріс. Хоча, цей показник виріс і в інших сферах – стаціонарного зв'язку, газо-та електропостачанні, стільникового зв'язку. У 2011 році рівень плинності виріс на чотири відсотки.

Картина лояльності також досить цікава – трохи менше чверті абонентів провайдерів «дуже лояльні» до обраних компаніям, приблизно стільки ж зовсім незадоволені якістю послуг, а половина учасників в цілому лояльні до інтернет-провайдерам.

На думку Accenture, рівень лояльності виріс через поліпшення якості послуг інтернет-провайдерами. Незважаючи на все це, в Accenture не заперечують, що з деякими завданнями інтернет-провайдери поки ще не справляються, причому для всіх операторів ці завдання приблизно однакові:

– компанії не навчилися пропонувати свої нові можливості та послуги. Не знайшовши інформацію про будь-нову послугу, клієнт відчуває розгубленість – і в результаті не ризикує послугою скористатися. Не всі до цих пір працюють з клієнтами в соцмережах, а близько чверті респондентів бажають працювати з провайдерами в середовищі соцресурсов.

-компаніями часто ігнорується сигнал про те, що абонент змінить свого провайдера. Подібна ситуація і в стільникового зв'язку – у них «плинність» збільшилася на два відсотки. Близько п'яти відсотків клієнтів перейшли на послуги інших компаній, не відключившись від початкової.

– власні обіцянки інтернет-провайдерів не завжди виявляються втіленими в життя, особливо щодо якості тих послуг, які вони надають. За даними дослідження, більшість клієнтів цілком розумно вважає, що обіцянки інтернет-провайдерів зобов'язані бути виконаними. Тим не менш, ситуація колишня.

Представники Accenture сподіваються, що їх дослідження допоможуть кампаніям виявити свої слабкі місця – адже в дослідженні чітко чути «голос клієнта», увага до якого дозволить поставити на новий рівень взаємодію провайдера і клієнта.

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *